Интернет дает широкие возможности обмениваться мнением об услугах разных компаний. По статистике около 2/3 потребителей при выборе нужного сервиса ориентируются на отзывы в сети. Причем в первую очередь обращают внимание на отрицательные отклики. Владельцы автомобилей – не исключение. Информацию об автосервисе они могут найти на профильных сайтах, форумах, в социальных сетях.
Критические мнения позволяют выявить и устранить недостатки обслуживания, но отталкивают потенциальных клиентов. Чтобы свести к минимуму ущерб репутации, надо знать, как ответить на негативный отзыв. Соблюдение при этом нескольких простых правил даст возможность улучшить репутацию компании, остановить отток потребителей.
Отсутствие агрессии даже в случае неправоты клиента
Агрессивные ответы с негативной эмоциональной окраской вызовут только раздражение и возмущение клиента, приведут к росту отрицательных комментариев. К тому же другие пользователи сразу обращают внимание на такие перепалки. Негативный имидж создает использование оскорблений, перекладывание вины на владельца машины, ответы в стиле «сам дурак».
Отвечая на критику надо проявлять сдержанность и вежливость, даже когда клиент действительно неправ. В переписке с пользователем нельзя употреблять такие фразы:
- «Если вас не устраивают наши цены, ищите другой автосервис»;
- «В нашей компании – лучшие специалисты, они не могли ошибиться»;
- «Вы сами виноваты, что не выполняли рекомендации мастера»;
- «Жаль, что до вас не доходит с первого раза»;
- «Не нравится наше обслуживание –ремонтируйте свой автомобиль сами».
Эти и другие подобные выражения унижают и оскорбляют пользователей. Обиженный клиент может принести немало проблем. Например, обратиться с жалобой в органы защиты прав потребителей, написать сразу несколько отрицательных отзывов на разных площадках.
Составляя ответы, надо придерживаться таких правил:
- Сдерживать эмоции, не отвечать грубостью на грубость.
- Проявлять участие, объективность, постараться представить себя на месте клиента.
- Взвешенно, подробно донести автовладельцу позицию компании.
При необходимости надо объяснить клиенту условия скидок, технические нюансы. Рассмотрим пример, как правильно ответить на негативный отзыв в таких случаях. Пользователь сообщил, что при первом посещении автосервиса менял масло в двигателе. При этом купил на месте 4 л. Сотрудник залил масло не полностью, в канистре осталось около 0,5 л. Во второй раз автовладелец привез 4 л масла с собой, но механик использовал весь объем жидкости. При этом клиент заплатил за услугу больше, чем в первый раз. Он возмущен, утверждает, что у него украли масло и обсчитали, у других фирм цены ниже.
Правильно составленный ответ должен выглядеть примерно так: «Здравствуйте! Спасибо за отзыв. У нас средние цены в сфере автомобильного обслуживания. При покупке масла в нашей компании мы предоставляем скидку 10% на его замену, поэтому в первое посещение оказанная услуга была дешевле. Наши сотрудники действуют по стандартным инструкциям. При замене масла обычно используется не весь объем, поскольку невозможно полностью слить отработанную жидкость из двигателя. В зависимости от марки автомобиля остается около 0,5 л масла, но бывают исключения. Мы выясним кто из сотрудников выполнял работу и обязательно разберемся в ситуации. Позвоните нам, пожалуйста, по контактному номеру телефона».
Отсутствие лести при ответе на негативный отзыв
Излишне льстивые эпитеты и обороты в ответах, например, «дорогой», «уважаемый», «будем бесконечно счастливы увидеть вас вновь» часто вызывают недоверие и раздражение. В таких заискиваниях чувствуется неискренность, попытки загладить вину, «заговорить», но не решить проблему, реально улучшить ситуацию.
Более эффективными станут вежливые, лаконичные ответы по сути вопроса, написанные в нейтральном, благожелательном стиле. Как ответить на негативный отзыв? Пример: «Здравствуйте! Спасибо за отзыв. Примем меры по решению возникшей проблемы. Будем рады дальнейшему сотрудничеству!». Сообщение желательно оперативно обновлять, добавляя информацию о результатах проверки, устранении недочетов обслуживания.
Принесение извинений и проявление сочувствия
За ошибки в работе надо обязательно извиниться. Однако делать это надо, когда действительно установлен факт нарушения персоналом инструкций. Например, некачественный монтаж детали, грубость, проявленная к посетителю. Причем фразы наподобие «Извините за доставленное неудобство» часто воспринимаются как шаблонные отписки для галочки. Извинения должны быть искренними, в комментарии надо указать результаты проверки и мер, принятых по исправлению ошибки.
Не следует просить прощения в ответ на недовольство потребителя ценами или правилами автосервиса, они одинаковы для всех. Например, автовладелец возмущается, что установка привезенных с собой деталей обошлась ему дороже, чем монтаж купленных на месте материалов. Надо вежливо объяснить, что это соответствует установленным правилам. Скидка на ремонт дается только при условии покупки у фирмы деталей.
Отвечая на эмоциональные, недовольные отзывы, можно проявить участие, по-человечески посочувствовать ему. Например, «Мне жаль, что Вы остались недовольны», «Понимаю, это не очень приятно». Такие выражения повысят доверие клиента, но сочувствие должны быть уместным, соответствовать контексту отзыва.
Быстрое размещение ответов на всех площадках
На множестве сайтов есть возможность оставить отклик о работе разных организаций. Помимо ресурсов автомобильной тематики необходимо постоянно следить за комментариями на картах Яндекса, Google, 2Gis, площадках, составляющих рейтинги организаций в различных категориях, например, zoon.ru, yell.ru. Перед тем, как ответить на негативный отзыв клиента, надо авторизоваться, получить доступ к карточке своей организации. Большого труда это обычно не составляет, достаточно следовать инструкциям сайта.
На многих площадках можно настроить отправку уведомлений по электронной почте о появлении новых отзывов. Быстрая реакция на критические замечания покажет пользователям, что компания неравнодушна к мнению посетителей, заботится о своей репутации.
Решение проблем
Основная цель ответов на отрицательные отзывы заключается в том, чтобы вернуть доверие клиента. Формальными отписками, шаблонными извинениями и пустыми фразами этого не добиться. Необходимо реально решить проблему, исправить ошибку. Если на это надо время, желательно сообщить примерные сроки выполнения. В некоторых случаях необходимо попросить его связаться по контактному телефону или электронной почте для уточнения подробностей.
Общаться с клиентом лучше простым языком, проявляя вежливость и участие. Например, использовать такие фразы:
- «Хочу помочь Вам решить проблему. Для уточнения информации позвоните нам, пожалуйста, по такому номеру…»;
- «Потребуется пара дней, чтобы разобраться в ситуации. Отправьте нам, пожалуйста, свой адрес электронной почты»;
- «Извините, действительно произошла ошибка по вине нашего сотрудника. Свяжитесь, пожалуйста, с нами по контактному номеру телефона для получения компенсации».
Не стоит употреблять такие канцелярские формулировки как «Для урегулирования проблемы вам следует связаться с нашим менеджером». Такие фразы не располагают к нормальному общению, от них веет равнодушием и приказным тоном.
Дать право выбора
Отношение клиента станет более доверительным, если дать ему право выбора, предложить разные пути решения проблемы. К примеру, владелец машины написал возмущенный отзыв о том, что автосервис не производит замену лобового стекла и он зря приехал. Ответ, что вначале надо было посмотреть прайс, может еще больше разозлить клиента.
В этом случае лучше написать такое сообщение: «Здравствуйте! Спасибо за отзыв. Нам действительно пришлось отказаться от замены стекла из-за высокой стоимости материалов. Услуга была слишком дорогой и мало востребована. Можем посоветовать сервис, где решат Вашу проблему. Однако если Вам надо поменять масло или тормоза, всегда рады помочь. Такие операции наши мастера выполняют быстро, качественно и недорого». С первого взгляда подобный совет выглядит как реклама конкурентов, но в то же время, это реальная помощь.
Отвечая на негативные отзывы, важно помочь потребителю решить проблему. Если при этом проявить такт, вежливость, искреннее участие, недовольные клиенты оценят такое отношение. Шансы на их возвращение станут намного выше.