Если вы владелец сайта и рассматриваете его как источник клиентов/прибыли, то коммуникация с ними очень важна. По статистике, первичная конверсия (соотношение новых посетителей сайта и выполнивших действие) формы заказа на сайте несколько выше, чем виджета звонка, но конечная конверсия, как правило, выше.
Это обуславливается:
- хороший менеджерский состав может привести позвонившего не только к покупке, но и сделать дополнительную продажу (более дорогой товар, комплектующие, аксессуары и т. д.);
- личный контакт в продаже сложных или дорогостоящих товаров очень важен, так как позволяет убрать последние сомнения и страхи, поработать с возражениями.
Тем более, что абсолютное большинство компаний не предоставляют клиенту на сайте возможности заказать звонок, посетитель может только оформить заказ, что, опять же, при покупке сложных/дорогих товаров случается в таком случае реже, чем если бы перед заказом ваши менеджеры дали покупателю консультацию, поработали с его страхами и сомнениями.
Какие виды обратной связи могут быть на сайте?
Форма обратного звонка.
Этот вид связи достаточно давно используется на сайтах и представляет собой кнопку (классическое ее расположение — рядом с номером телефона в шапке сайта, более современное — плавающее по сайту в поле зрения посетителя).
Функционал позволяет оставить контактные данные, имя, задать какой-либо вопрос или указать желаемое время звонка. Именно последняя функция является самой удобной, если клиенту не удобно разговаривать в данный момент.
Минус заключается в том, что заявка уходит в виде задачи в CRM (если настроена синхронизация) или в виде письма на почту. Как правило, на ответ требуется некоторое время, а учитывая человеческий фактор, задержку в работе почтовых серверов и проч., звонок клиенту может поступить даже не ближайший час-два. В зависимости от типа реализуемых услуг/товаров теплый лид может порядком «поостыть», найдя другое место покупки или вообще передумав.
Плюсом этого способа является именно то, что посетитель может указать время, когда ему удобно общаться и то, что входящие данные на почте или CRM легко перенести в клиентскую электронную базу, если таковая ведется.
Виджет обратного звонка.
Эта технология появилась относительно недавно и активный рост получила в последние 2-3 года, став достойной альтернативой первому способу, хоть и со своими минусами и плюсами.
Практически каждый посещал сайты, на которых нас преследуют анимированные телефонные трубки и всплывающие окна «Перезвоним вам за 30 секунд», они же могут и отслеживать поведение пользователя и если курсор потянулся к кнопке закрытия сайта, дополнительное окошко «Уже уходите? Только для вас скидка 120%!» попытается остановить потенциального клиента на странице.
Как работает этот «звонок за 30 секунд»? У посетителя, как правило, есть 1-2 поля для ввода, имя и телефон и после того, как он подтверждает заявку, сервис автоматически посылает вызов на прикрепленный в настройках системы номер менеджера вашей компании.
После того, как ваш сотрудник принимает вызов, идет соединение с номером, который указал клиент. Весь этот процесс происходит моментально и визуально для клиента выглядит как очень быстрый перезвон.
Из минусов стоит отметить, что данные системы платные, имеют либо абонентскую плату, либо поминутную тарификацию, как правило, минута там стоит дороже, чем обычная телефония.
Также из минусов можно выделить то, что не все сервисы предоставляют возможность звонка к определенному времени, хотя это очень удобная функция. Многие наши клиенты и мы сами пользуемся системой CallbackKILLER, которая имеет большой набор функций (в т.ч. и «звонок по времени», лояльную ценовую политику, легкую настройку, отчеты, аналитику и массу всего, что еще только начинают внедрять остальные системы.
Конечно, вы можете выбрать любую другую систему, сравнив их цены и характеристики.
Из плюсов — действительно моментальный перезвон клиенту, что повышает процент заключения сделки на порядок по сравнению со звонком, на которые менеджер забил/забыл/потерял/не увидел и произошедшим через час-два-день после заявки.
Красивый интерфейс виджетов, которые, порой, становятся самым современным элементом на сайте. Если вам кажется, что с вашим ресурсом происходит что-то похожее, то стоит задуматься о масштабном редизайне 🙂
Большим плюсом являются и встроенные системы аналитики и записи звонков. Вы сможете увидеть, сколько времени проводит клиент на сайте перед заявкой, как менеджеры обслужили его, настроить виджет как элемент конверсии и отслеживать его эффективность, например, через Я.Метрику.
Какой из двух вариантов обратной связи выбрать — решать вам, главное — дать клиенту возможность получить быструю и достоверную консультацию о товаре или услуге на стадии принятия решения, иначе он примет решение в сторону того, у кого эту консультацию, в итоге, получит. И это не должны быть ваши конкуренты!