Цели и правила размещения на сайте формы обратной связи

Общение администрации ресурса с посетителями помогает повысить доверие пользователей, вовлечь их в процесс продвижения проекта. К одному из средств коммуникации относится форма обратной связи, размещаемая на страницах сайта. По внешнему виду это шаблонный модуль из нескольких граф, куда пользователь вносит свои контактные данные, описание проблемы, вопросы к модератору, заявку на товар или услугу.

Для получения вопросов и заявок используется электронная почта или непосредственная отправка в систему управления ресурсом (CMS). В первом варианте после заполнения посетителем полей формы обратной связи сообщение доставляется на E-mail админа через установленные на хостинге почтовые серверы. При этом надо установить правильные настройки, чтобы письма не попадали в папку спама. Далее модератор сайта отвечает указанным пользователем способом – с помощью письма или обратного телефонного звонка.

Во втором случае запросы поступают в базу данных CMS, где администратор может их прочитать и обработать. Такой вид связи используется для создания гостевой книги, системы вопрос-ответ, принятия и сбора заявок в интернет-магазинах. Комбинирование способов передачи сообщений от посетителей по электронной почте и в систему управления сайта позволит увеличить количество принятых заявок, повысить скорость обработки запросов.

В разработке и размещении модуля для контактов с пользователями применяются языки программирования JavaScript, PHP, стандартизации разметки документов HTML. В системе управления контентом есть все необходимые инструменты для создания такого блока. Также можно использовать программы и сервисы, которые легко найти в сети. Предпочтительней применять механизмы CMS. Это позволит админу выбирать удобный формат связи, способ обработки запросов, адаптировать блок к дизайну и направлению сайта.

Модуль обратной связи состоит из нескольких пустых полей, в которые пользователь вносит свои данные, вопросы или заявки. Обязательные для заполнения графы отмечаются звездочкой. Если посетитель попытается отправить сообщение, не заполнив такие поля, на экране появится предупреждение, что он не сможет этого сделать без внесения нужных сведений.

Обычно в блоке пользователю надо обязательно указывать свое имя, фамилию, адрес электронной почты, описание проблемы, заявку или вопрос. Для удобства сортировки запросов в шаблоне применяются графы с выпадающим списком. Например, для выбора типичной тематики или проблемы.

В структуру формы при необходимости включается поле для заказа обратного звонка, где посетитель указывает свой телефонный номер.

В блоке связи можно также предусмотреть возможность загрузки и отправки на сайт отдельных текстовых документов или фотографий. Для этого на странице надо указать объем, форматы, количество прикрепляемых к сообщению файлов.

Структура формы заказа более сложная и должна содержать поля с необходимыми характеристиками товара или услуги.

Последним элементом модуля обычно устанавливают каптчу. С помощью этого защитного кода, который меняется с каждым обновлением страницы, можно предотвратить захламление почтового ящика спамом. Современные боты для автоматической рассылки разных сообщений умеют преодолевать такую защиту. По этой причине надо регулярно обновлять формирующие скрипты, применять надежные коды.

Форму обратной связи принято размещать на отдельной странице или в разделе контактов. Первый вариант более удобен для создания заказов, когда структура модуля содержит много полей. Размещение блока на главной странице или в футере малоэффективно за исключением лэндинга, который призван привлечь внимание потенциального клиента и побудить его к совершению целевого действия. Не рекомендуется также использование сквозного дублирования формы на всех страницах. Такой способ можно применять только для элемента обратного звонка.

При общении надо соблюдать вежливость, проявлять уважение, придерживаться правил хорошего тона. Например, расположить к себе посетителя можно с помощью сообщения после отправки запроса: «Большое спасибо за вопрос! Мы постараемся как можно быстрее рассмотреть Вашу проблему и ответить в течение часа». По статистике, доверие клиента резко снижается, если не ответить ему в указанный период времени.

Само обращение пользователя к администрации сайта говорит о его интересе к проекту, предлагаемым товарам или услугам. Игнорирование вопросов, затягивание рассмотрения проблемы приведет к снижению доверия, оттоку клиентов. Блок обратной связи поможет быстро установить контакт с посетителем, показать свое внимание и заинтересованность в дальнейшем сотрудничестве.