Выбирая гаджет, кафе, медицинский центр, сегодня потребитель стремится ознакомиться с отзывами. С появлением интернета сделать это стало проще, особенно пользователям Яндекс и Google карт, которые могут найти на карте интересующую компанию, проложить к ней маршрут, посмотреть фотографии и здесь же перейти на вкладку с комментариями.
Допустим, потребитель выбрал компанию с известным именем, удобным расположением, устраивающими ценами. Если же на ее счет нет ни единого отзыва, этот факт, может, остановить потенциального клиента, и он будет искать другую компанию.
Отзывы создают репутацию бизнесу, влияют на потребительскую лояльность, на прибыльность фирмы. Особенно это влияние сказывается в отношении компаний, оказывающих услуги. Для бизнеса, продающего товары, пара негативных высказываний сильного вреда не принесут. Для сферы услуг: парикмахерской, медицинского центра или банка – даже одно из них может привести к непоправимым последствиям.
В статье речь пойдет о мотивировании клиентов к написанию комментариев и о том, какую выгоду из этого можно извлечь. Узнаем, какое нужно количество отзывов для получения этой выгоды. Выясним связь между количеством оставленных комментариев и позицией в рейтинге.
Количество отзывов и направление индустрии
Чаще пользователи оставляют свои мнения о представителях гостиничного и ресторанного бизнеса – тройке лидеров HoReCa (отель, ресторан, кафе). На втором месте магазины. Такая популярность объясняется более высокой плотностью распределения указанных представителей бизнеса, их более частой посещаемостью. Ведь в кафе мы ходим чаще, чем пользуемся риэлтерскими услугами.
Тенденцию можно увидеть на графике, который отражает топовые позиции относительно отзывов у представителей ресторанного и гостиничного бизнеса и у локальных магазинов.
Исследованием установлен порог покупательского доверия. Минимум 40 откликов о компании. Тогда повышается уровень лояльности покупателей. Значимость отзывов растет с каждым годом и все больше влияет на позицию компании к выдаче, и, как следствие, в продвижении на картах. Иными словами это означает, что частота появления компании в топе выдачи напрямую зависит от количества откликов о ней. Чем больше отзывов у фирмы, тем больше лидов удается привлечь.
При этом стоит иметь в виду, что необходимо вести работу с различными источниками, поскольку Google, составляя ранги, учитывает информацию также с альтернативных источников, таких как Отзовик и других.
К тому же интернет площадки для отзывов зачастую попадают в топ выдачи. Так карточки компаний получают трафик.
Важно еще то, что при регистрации на таких площадках создаются обратные ссылки на сайт фирмы. Поисковиками позитивно воспринимается наращивание ссылочной массы.
С важностью стимулирования клиентов к оставлению отзывов мы разобрались. Вернемся к вопросу: влияет ли оставленное их количество на рейтинг и присвоение ранга в выдаче.
Количество отзывов и рейтинг Google в зависимости от позиции в локальной выдаче
Данные исследования говорят о необходимости среднего значения в 47 откликов для попадания в выдачу local pack. Всего лишь 7 из них отделяет бизнес от высоких топовых позиций, создавая риски попадания на низкие. При этом 44% пользователей кликает по результатам Local Pack и только 8% ведут просмотр в иных местах. Установлено, что 57% потенциальных потребителей не изъявляют желания обращаться в компанию, позиция рейтинга которой ниже, чем 4.
Если смотреть рейтинг Google по среднему значению в зависимости от ранга в локальной выдаче (включительно с компаниями, имеющими хотя бы один отзыв), график отражает совсем малую разницу. Занимающие последние позиции из десяти имеют 4,45 звезды. Но, невзирая на незначительную разницу всего в 0,2 пункта по количеству звезд, занимающие первую тройку компании, выигрывают в привлечении потенциальных клиентов. Именно по этой причине, важен каждый отклик, если он способен повысить значение рейтинга всего на 0.1 пункт и поспособствовать перемещению с более низкой в ранге позиции на более высокую.
Что представляет собой ведение работы с отзывами?
Вести работу с отзывами – значит участвовать в комментировании, отвечать на вопросы, работать с негативом и мотивировать к написанию откликов. Попытаемся разобраться, как заставить клиентов оставлять отзывы, как организовать работу по формированию мотивации. Итак, для этого необходимо:
1.Создать аккаунты в Яндекс Справочнике и Мой бизнес Google.
После обозначения своего расположения на картах, компанию начинают замечать потенциальные клиенты. Она обретает возможность получать отзывы и оперативно реагировать на них.
В случае наличия нескольких филиалов, целесообразно для каждого из них создать свою карточку, обозначив информацию и контактные данные о каждом из них. Таким образом, клиенты смогут выбирать точки по интересующей их локации и оставлять отклики не о компании в целом, а о непосредственном ее филиале.2. Предоставить площадку для пользователей.
Для этого можно выделить раздел на сайте, либо пространство под описанием характеристик товара. Смысл – в простоте и удобстве написания комментариев без необходимости совершения каких-либо дополнительных движений. Существуют сервисы-отзовики. Можно прибегнуть к их подключению.
3. Разработать свою систему мотивации.
Подойдут любые варианты. Например, предоставление скидки при написании комментария, бесплатная порция кофе, бесплатная стрижка или накопление баллов, которые можно потратить, пользуясь товарами или услугами компании. Сейчас популярно также проведение розыгрышей и лотерей между теми, кто написал свое мнение.
4. Объединение с социальными сетями.
Пользователи больше доверяют отзывам, прочитанным в социальных сетях. Эту информацию они считают проверенной, а покупателей «настоящими». К увеличению лояльности приводит также участие в дискуссиях представителя компании. Это стимулирует к оставлению комментариев и повышает доверие к бренду.
5. Не удалять негативные отклики.
Исключительно положительные отзывы приводят к подрыву доверия к компании со стороны пользователей. Эти комментарии они считают «купленными» и неправдоподобными. Куда важнее наладить контакт с негативно настроенным клиентом, принести ему свои извинения, постараться найти способы разрешить возникшую проблему. Такая работа с отзывами также приводит к повышению уровня лояльности со стороны лидов. Ведь, если компания разрешила вопрос недовольного клиента, значит, это гарантирует разрешение конфликтов и в других случаях. К тому же, разрешение недоразумения работниками компании с клиентом, если он в конечном итоге остался доволен, стимулирует его к написанию положительного отзыва. Об этом можно ненавязчиво его попросить.
6. Организовать возможность персонализации.
Персонализация предусматривает наличие возможности добавить личное фото к оставленному комментарию (можно посредством синхронизации с соцсетями). Такие персонализированные отзывы вызывают больше доверия, чем анонимные.
7. Рекомендации блогеров.
Если обзор товаров осуществляется на страницах социальных сетей у лидеров общественных мнений, к таким дискуссиям с удовольствием подключаются пользователи. Это их стимулирует на обсуждение и обмен впечатлениями.
Согласно данным компаний, предлагающих услуги профессиональной работы с отзывами, в этом направлении ведет работу лишь около 10% участников бизнеса. Обусловлено это с одной стороны сложностью отслеживания комментариев. С другой стороны тем, что большинство владельцев компаний не имеют представления о том, насколько пользовательские отзывы способны увеличить покупательскую лояльность, привести к расширению клиентской базы и к росту прибыли.