Понимание профессии аккаунт-менеджера весьма неоднозначное. Руководители бизнеса считают менеджеров по работе с клиентами «лицом фирмы», «ключевой фигурой», от которых во многом зависит успех компании. В рекрутинговых агентствах их называют «многорукий многоног» или «человек-оркестр». Однако, можно услышать и такое мнение: «Их обязанности очень простые – проконтролировать оплату и принять выполненную работу у других отделов или специалистов. И все. Что тут сложного?»
Так ли это на самом деле? Попробуем разобраться, чем занимается аккаунт менеджер, и какие знания и умения ему нужны, как ключевой фигуре компании, требовательному контролеру ленивых исполнителей и заботливому другу клиентов.
Обязанности менеджера по работе с клиентами
Бизнес, связанный с интернетом и большим количеством параллельных проектов, чаще других нуждается в аккаунт-менеджерах. Их приглашают в фирмы по разработке сайтов, рекламные, брендинговые и другие интернет-агентства, онлайн-школы и обучающие программы. Мода на, вроде бы, несложную работу в IT-компаниях с макбуками, опенспейсами, кофе-машинами и приличной зарплатой сделала эту специальность популярной для людей разного возраста.
Представления о кажущейся легкости профессии аккаунт-менеджера разбиваются о требования, которые предъявляются к соискателям. Недаром на сайте HeadHunter есть вакансии для 600 аккаунт-менеджеров и 61000 продажников. Хотя, может показаться, что это одна и та же работа. Различия есть и вполне серьезные. Менеджер по продажам занят работой с «холодной» аудиторией и превращением потенциальных покупателей в реальных. Как правило, на этом их общение с клиентами заканчивается.
После отдела продаж с покупателями общается сотрудники службы работы с клиентами. Им предстоит обработать первый заказ по первому разряду, сделать покупателя постоянным клиентом и повысить лояльность к фирме. Эффективность действий выражается в конкретных показателях: величина среднего чека, рост объема заказов, управляемый риск и результат. Заказчик получает от компании-исполнителя свою ЦА и помощь в конвертировании ее в продажи.
Роль специалиста по сопровождению заказчика заключается в том, чтобы все процессы проходили эффективно и комфортно. А для этого необходимо выполнять все должностные обязанности аккаунт менеджера из приведенного списка:
- регулярно общаться и управлять вовлеченностью клиента в работу и процесс принятия решений, необходимых для перехода к следующему этапу проекта;
- помогать с формулированием целей и ориентироваться в отчетах;
- знать, как будут развиваться проекты, которые он сопровождает;
- согласовывать взаимные требования клиента и исполнителей из агентства;
- проводить анализ результатов сотрудничества;
- выяснять, какие претензии есть у заказчика и что его не удовлетворяет, а также отрабатывать возражения без ущерба интересов обеих сторон;
- следить за оплатами, стремится предотвратить образование задолженностей;
- проводить деловые встречи;
- предлагать дополнительные продукты компании.
С этими глобальными задачами должен справляться каждый работник и вся служба поддержки в целом.
Конкретный проект требует решения определенных задач. К примеру, клиенту нужен трафик целевой аудитории на сайт. В этом случае в список входит:
- заполнение брифа на проект вместе с заказчиком. Иногда клиенту требуется помощь в определении маркетинговых целей;
- составление первоначального плана действий. К этому процессу привлекается команда проекта;
- подбор релевантных инструментов;
- контроль и корректировка (в случае необходимости) выполнения плана;
- отработка претензий и возражений заказчика;
- продолжение общения с клиентов после окончания работ по проекту;
- использование upsale, а именно предложение других решений для улучшения бизнеса.
Идеальный аккаунт-менеджер должен быть суперменом (супервумен). Он знает интернет-маркетинг, отслеживает нововведения, владеет разными инструментами и по ситуации может их комбинировать. Помимо этого, способен поставить задачу и отработать возражения. Несмотря на то, что он играет в команде, за отдельные решения берет ответственность на себя. Сопровождая порой до 20 проектов, может столкнуться с выгоранием. Кроме того, есть рутина: составление чек-листов, работа с таск-менеджерами, тайм-менеджмент и так далее.
Дополнительные обязанности
Давайте окончательно развеем миф о «непыльности» работы аккаунт-менеджера и добавим в список несколько дополнительных условий (далеко не все).
- Каждый день общаться с заказчиками и их сотрудниками. Это десятки разных людей, так как в среднем один специалист сопровождает до 20 проектов. При этом нужно учитывать индивидуальные особенности клиентов: один – охотник, другой – веган, третий увлекается рыбалкой. А еще найдется такой, который будет звонить вечером, выгуливая собаку, и требовать отчета о проделанной за день работе.
- К двадцатке собеседников (см. выше) приплюсуем коллег из других отделов, с которыми постоянно обсуждаются задачи по проектам.
- Сохраняя спокойствие, убеждать команду программистов заказчика, что этот pop-up здесь не нужен и что его следует убрать сегодня, а не через две недели. Плюс ответы, скриншоты, письма, которые требуют немедленного обсуждения.
- Телефонные звонки. Телефонные разговоры. Общение по телефону. А еще телефонные переговоры, обсуждения, согласования и так далее. И все по телефону.
- Ежедневно 5-минутный стендап по отдельному проекту плюс раз в неделю собрание отдела, плюс общий сбор команды раз в месяц и разговоры по скайпу с клиентами – в итоге осталось полчаса на всю работу.
- Девушкам придется доказать, что они разбираются в шиномонтаже или строительстве, если заказчик занимается таким бизнесом.
Подведем итоги
- Самое главное – общаться с клиентами и выстраивать с ними долгосрочные отношения.
- Если вы – аккаунт менеджер, обязанности которого предусматривают умение налаживать диалог с любыми заказчиками, то помните, что у них может быть разный склад ума, характер, настрой. Но всех интересуют отличные результаты для их проекта, не зависимо от цейтнота или дефицита времени.
- Стрессоустойчивость и готовность выполнять работу при любых изменениях (даже в настроении клиента) помогут стать востребованным специалистом с хорошей зарплатой.