В последнее время 2ГИС приобрело большую популярность благодаря своей простоте и большому количеству полезной информации. Кроме того, что сервис предоставляет подробные карты городов, там можно просмотреть полные каталоги предприятий, а также отзывы на различные организации. Причем негативные комментарии могут здорово понизить репутацию и популярность той или иной компании. Поэтому представителям компании полезно будет узнать, как удалить отзыв 2ГИС. Основные способы перечислены в данной статье.
Первый способ: попробовать договориться с автором отзыва
Необходимо напрямую обратиться к автору негативного отклика и предложить ему найти пути разрешения конфликтной ситуации. Обычно этот способ помогает. Такие действия оказываются наиболее эффективными, но и наиболее долгие и сложные. Потому что невозможно наверняка предсказать как отреагирует клиент на обращение к нему компании — не всегда получается с ним договориться. На разговор могут повлиять такие факторы: настроение, насколько сильно он недоволен, с какой целью был написан негативный комментарий, были ли какие-либо предубеждения о компании. Во время разговора с клиентом следует попытаться понять, какой он человек. Настроен ли он общаться, как воспринимает похвалу, предпочитает ли говорить строго по делу? Только в том случае, если удастся найти подход к клиенту, получится убедить его изменить негативный комментарий или вовсе его удалить.
Как вести себя при разговоре с клиентом
- В первую очередь стоит поблагодарить за обратную связь. Не стоит использовать устоявшиеся фразы о том, как важно Ваше мнение и им подобные. Будьте искренни и вежливы.
- Аккуратно расспросите, что побудило написать отрицательный отклик. Ему не понравилось качество товара, услуги? Возможно, он имел какие-то завышенные ожидания от организации? Или же не устроило обслуживание?
- Следует предложить пути решения конфликтной ситуации, чтобы устранить нерешенную потребность. Например, посетитель магазина пожаловался, что продавец-консультант не ответил на интересующие вопросы. Поэтому можно будет предложить ему небольшую скидку, и гарантию того, что при следующем визите его обслужат, как следует, и ответят на все вопросы.
Таким образом, чтобы обратить клиента на свою сторону и убедить изменить или убрать отзыв на 2ГИС, необходимо связаться с ним, узнать все подробности о его негативном опыте и обсудить с ним возможное решение.
Второй способ: пожаловаться модераторам
На сайте 2ГИС предоставлена возможность отправить жалобу на отзыв. Для этого необходимо нажать на кнопку «Пожаловаться», которая располагается внизу каждого отзыва. Модераторы данного ресурса знают о том, что люди не всегда оставляют комментарии правдиво и справедливо. В этом случае необходимо доказать свою правоту. Модераторы всегда принимают сторону компании, при наличии соответствующих доказательств, и удаляют с сайта отрицательные комментарии.
Третий способ: удаление карточки компании
Этот способ радикальный и не всегда эффективный. Он поможет в случае, если количество плохих комментариев в значительной мере переросло число хороших. Удаление карточки приведёт к тому, что с сайта исчезнет вся информация о компании, со всеми упоминаниями.
Для этого необходимо авторизоваться на сайте, войти в личный кабинет и нажать на кнопку «Закрыть компанию». После этого, с вами должен связаться модератор, чтобы подтвердить удаление. И затем через какое-то время компания удалится с сервиса 2ГИС. Восстановление карточки компании станет доступно только через две-три недели. Но нужно будет отредактировать название и контакты. Однако стоит учесть, что отрицательные комментарии не исчезнут из выдачи поисковика. Поисковики будут переадресовывать на сайт 2ГИС, но с указанием, что «филиал был удален».
Такой радикальный способ может быть полезен при большом количестве негативных откликов. Но у описанного способа есть несколько серьёзных минусов, которые следует учитывать: потеря доверия клиентов, в выдаче поисковика остаются отрицательные комментарии, репутацию на сайте придется зарабатывать с начала.
Четвертый способ: оформить просьбу об удалении отзывов
При оформлении соответствующего запроса, можно добиться удаления отзывов. В таком случае они все пропадут с сайта (даже позитивные). Однако, при большом количестве отрицательных комментариев, это может быть весьма полезно.
Для этого необходимо авторизоваться на сайте, затем в личном кабинете выбрать вариант «Редактировать данные». После чего следует перейти в раздел «Отзывы» и нажать на «Управление отображением отзывов». Затем необходимо скачать форму для отправки, которую нужно заполнить и поставить печать.
Запрос можно будет отправить по электронной почте, если у вас оформлен платный тариф.
Отрицательные отклики легче предупредить, чем удалить. Следует всегда избегать конфликтных ситуаций с клиентами, а при их появлении предлагать какие-то варианты разрешения проблем. Вот основные принципы, которые помогут избежать негативного фидбека:
Как предотвратить появление негативных откликов
- Общение с клиентом всегда следует заканчивать вопросом «всё ли понравилось».
- Предлагайте заполнить маленькую анкету про обслуживание, состоящую из нескольких пунктов. Это даст возможность сразу увидеть обратную связь и быстро на неё отреагировать.
- В случае появления конфликтной ситуации необходимо среагировать сразу. Например, предоставьте скидку на следующий визит и в дальнейшем пообещайте разобраться с ситуацией. В таком случае, даже если ему что-то не понравится, вряд ли он станет оставлять негативный отклик.
- Правильно анализируйте обратную связь от своих клиентов. При просмотре отрицательного комментария первая реакция представителя компании — обвинение автора в необъективности. Однако не стоит огорчаться из-за нелестного комментария, необходимо постараться извлечь из него пользу. Для этого следует абстрагированно изучить написанное и обдумать, что и как можно изменить и улучшить в работе вашей организации. Исправив все недочёты, вы избавите себя от необходимости удалять отзывы.
В том случае, если удастся сразу погасить конфликт, разобраться в спорной ситуации и поговорить с недовольным клиентом, велик шанс, что его недовольство сойдёт на нет. Поэтому у него уже не будет желания писать какие-либо негативные слова в адрес компании.
Негативные отзывы на 2ГИС могут подпортить репутацию компании и помешать поиску новых клиентов. Для того, чтобы избавиться от таких нелестных комментариев, стоит воспользоваться описанными способами. Причём для каждой конкретной ситуации будет подходить какой-либо определённый способ. Также не стоит забывать, что все негативные моменты стоит сразу пресекать, чтобы у клиентов не оставалось повода для написания отрицательных комментариев. При этом, стоит изучить моменты, описанные в отрицательных отзывах — это поможет понять, что следует изменить в работе своей компании.
