Что же такое SERM?
Дословная расшифровка аббревиатуры SERM — управление репутацией в поисковых системах. Такой инструмент представляет собой действенный механизм, который призван создавать положительное мнение о продукте среди пользователей интернета. То есть, при помощи SERM вы можете сформировать о своей фирме или продукте определенное, выгодное вам, мнение.
Обычно, SERM включает в себя такие этапы:
- Написание положительных комментариев;
- Продвижение этих комментариев в ТОП, выдаваемый системой поиска.
- Вытеснение негативных отзывов как можно дальше от ТОПа.
Вкратце, вся суть SERM сводится к тому, чтобы вытеснить негативную информацию о бренде или продукте при помощи продвижения площадок, содержащих положительные отзывы.
Сам термин SERM был придуман в англоязычном интернете. Система нашла довольно распространенное и успешное применение на Западе. С течением времени, и в СНГ этот метод стал приобретать популярность.
SERM маркетинг представляет из себя часть такого метода управления имиджем компаний, как ORM. Этот метод охватывает не только такую узкую часть, как настройка в системах поиска, но и полный спектр работы по созданию имиджа бренда в сети.
Как SERM продвижение способствует улучшению имиджа бренда в интернете?
По статистическим данным, примерно 80% людей при отсутствии возможности «познакомиться» с товаром самим (это бывает, например, при приобретении товаров через интернет), предпочитают ознакомиться с, оставленными людьми, которые уже купили этот товар или просто имели опыт пользования им, отзывами.
Исходя из этого, бренду очень выгодно иметь положительное мнение о себе в интернете. Ведь величина спроса на продукцию будет на прямую зависеть от количества положительных отзывов уже имеющейся аудитории.
Отметим, что проведение таких мероприятий весьма трудозатратно, ведь негативные отзывы отпечатываются в памяти намного легче, чем положительные. Так, даже при безукоризненной работе фирмы, клиентов могут отпугнуть негативные комментарии и надуманные слухи. К сожалению, нередко оставлением негативных отзывов занимаются конкуренты, с целью подпортить репутацию.
- В сети очень много неодобрительной информации о вашем бренде
Такой случай произошел с компанией «Nestle», когда в интернете разгорелся скандал о том, что в пюре для деток от этой фирмы были найдены кусочки стекла. Произошел инцидент в 2011 г во Франции, но, несмотря на это, даже родители из России просто заполонили множество блогов и форумов информацией об этом случае. Такой разворот событий может очень негативно повлиять на бренд. После окончания скандала, когда вышло опровержение, людей, увидевших сообщения об опасности было намного больше, чем тех, кто знал об опровержении.
Такие истории очень быстро распространяются. Конечно, ощутимого ущерба компания Nestle, будучи гигантской корпорацией, не почувствовала. Но в отношении небольших фирм, последствия были бы гораздо ощутимее.
- Отсутствие какой-либо «обсуждаемости» вашего продукта
Если ваш товар принадлежит к не очень обсуждаемой тематике (например, после покупки металлоизделий, люди редко пишут отзывы), для создания положительной репутации вам как раз пригодится SERM.
- Последствия «работы» конкурентов
К сожалению, очень распространены случаи, когда конкуренты пытаются испортить репутацию компании различными «происками». Так, вы можете наблюдать поток надуманных отрицательных отзывов на различных сервисах. Юридически такие действия пресечь практически нереально. Вот, к примеру, один из таких отзывов о медицинском центре.
А вот доказательство того, что отзыв – неправдоподобен:
Как разработать стратегию SERM
Цель кампании – занять первые 10 мест в выдаче систем поиска по брендовому запросу. Такой запрос должен содержать в себе наименование сайта или компании.
К брендовым запросам можно отнести:
- Запрос «название фирмы/бренда»;
- Запрос «название фирмы/бренда (+ отзывы)»;
- Запрос «название фирмы/бренда (+ отзывы сотрудников)»;
- Запрос «наименование услуги/товара (+ надежность/качество)» и т.п.
Поиск «брендовых запросов»
Яндекс предоставляет своим пользователям площадку Вордстат для такого поиска.
Для поиска необходимо подобрать различные вариации ключей и сгруппировать их.
1. Запрос типа «название фирмы/бренда» или, другими словами, витальный запрос.
Витальными запросами называются те, которые содержат только название сайта или компании, и ничего более. Например, запрос «Тойота» может считаться витальным, в то время, как запрос «тойота дилеры», уже таковым не считается.
По витальному запросу в выдаче должны находиться:
- Не менее, чем первые семь результатов – сайт компании;
- Сообщества фирмы в соцсетях;
- Актуальные вакансии компании.
На скриншоте указано, как выглядит выдача по простому запросу «Coca cola».
2. Запрос «название фирмы/бренда (+ отзывы)»
После сбора базы ключей, необходимо изучить выдачу по ним. По этим запросам поисковики выдают различные сайты с отзывами, местные каталоги с предприятиями и т.д.
Из этого перечня необходимо «отсеять» неподходящие и неинтересные. Затем, интересующие нас ресурсы наполняем положительными отзывами и отслеживаем результаты. Необходимо проводить постоянный мониторинг, появляются ли негативные отзывы, добавлять положительные.
____________________________________________
Создавая хорошую репутацию фирмы в интернете, вы сможете с легкостью увеличить объем продаж и приток новых клиентов. Именно поэтому для создания успешного бизнеса необходимо уделять должное внимание тому, что говорят о вас пользователи сети.
Очень полезная статья. Спасибо.