Содержание
- Инфографика проблемных клиентов
- Неуверенный или «ну я подумаю»
- Всезнающий или «а вот я в интернете прочитал…»
- Агрессивный или «Товарищ подайте-ка мне жалобную книгу»
- Импульсивный или «меня ничего не интересует: мне нужно вот это и прямо сейчас»
- Осторожный или «ну не знаю…а вот что Вы еще скажете о …?»
- Болтливый или «а вот Вы знаете, в моей жизни был случай…»
- Недовольный или человек, которому «все как-то не так»
- Бестактный или «центр мира»
- Экономный или «А когда на этот товар будет скидка?»
- Требовательный или «хочу то, чего у Вас нет»
- Пессимист или «все не то, совершенно не то»
Немаловажным фактором построения успешного бизнеса является непосредственное взаимодействие с клиентом. Если он доволен и находится в приподнятом настроении после общения с Вами, то это свидетельствует о том, что бренд имеет успех. В случае если клиент покидает Вас с плохим настроением, репутация Вашего бренда пострадает.
Те, кто имеет свое дело давно, уже это поняли, а новичкам стоит учесть трудности работы со сложными клиентами. Эта категория людей обычно склонна устроить конфликт, прицепиться к мелочам, требовать невозможного, оставить жалобу или просто «потрепать» нервы.
Вести себя с ними нужно максимально аккуратно и спокойно. Действия должны быть профессиональными и уверенными. Только завоевав авторитет и избежав конфликта, Вы спасете репутацию компании.
Как работать с такими «особенными» покупателями
Практически каждый предприниматель столкнулся с вопросом: как работать со сложными клиентами?
Для начала нужно определиться к которому типажу относиться покупатель, что бы выбрать верную стратегию работы с возражениями.
Итак, представляем Вашему вниманию типы сложных клиентов, их описания и методы работы с ними.
Инфографика проблемных клиентов
1. Неуверенный или «ну я подумаю»
Портрет выглядит следующим образом: Вам задается тысяча и одна вопрос, потом еще столько же, а решение не принимается.
Что делать:
- Определите, что останавливает человека совершить покупку;
- Проявляйте терпение, не давите на клиента;
- Признайте, что выбор сделать трудно;
- Аргументированно посоветуйте решение проблемы покупателя.
2. Всезнающий или «а вот я в интернете прочитал...»
Эти люди, кажется, знают все и лучше всех (даже специалистов), очень остро реагируют на критику.
Что делать:
- Проявляйте терпение;
- Не сомневайтесь в своем профессионализме;
- Предоставьте информацию, которой он не владеет, чтобы показать, что продукт лучше, чем он думает;
- Говорите четко и только касательно дела.
3. Агрессивный или «Товарищ подайте-ка мне жалобную книгу»
Такие люди считают, что их интересы — это самое важное и склонны проявлять агрессию.
Методы взаимодействия:
- Спокойствие и терпение, контролируйте эмоции.
- Не вступайте в споры.
- Продемонстрируйте, что свое внимание Вы уделяете только этому человеку;
- Не стесняйтесь предлагать альтернативы и подчеркивать их преимущества;
- Согласитесь, проявите понимание.
4. Импульсивный или «меня ничего не интересует: мне нужно вот это и прямо сейчас»
Они импульсивно совершают покупки, не вдаются в детали.
Методы взаимодействия:
- Действуйте быстро;
- Консультируйте кратко и только по делу;
- Предлагайте очевидно хорошие варианты;
- Максимально упростите процесс покупки: определите, что необходимо – дайте это.
5. Осторожный или «ну не знаю...а вот что Вы еще скажете о ...?»
Они осторожны и боятся ошибиться в выборе, засыпают кучей вопросов, внимание рассеяно.
Методы взаимодействия:
- Говорите четко и по существу, не погружаясь в подробности;
- Давайте простые и ясные ответы;
- Проявите интерес к потребностям заказчика;
- Предложите решение проблемы покупателя.
6. Болтливый или «а вот Вы знаете, в моей жизни был случай...»
Это дружелюбный тип клиента, но отнимающий много времени. Часто повторят одно и тоже, а иногда просто хотят пообщаться.
Способы реагирования:
- Внимательно слушайте.
- Говорите то же самое, но другими словами;
- Задавайте вопросы требующие краткие ответы: только «да/нет»;
- Постарайтесь как можно скорее определиться, что нужно покупателю.
7. Недовольный или человек, которому «все как-то не так»
Приходит в дурном настроении, говорит о проблемах.
Способы реагирования:
- Не оправдывайте себя, не принимайте на свой счет.
- проявите внимание к человеку;
- Попробуйте его понять.
- Вежливо принесите извинения.
8. Бестактный или «центр мира»
Не уважают чужое время, хотят получить ответы на все интересующие вопросы здесь и сейчас.
Методы взаимодействия:
- Сохраняйте спокойствие.
- Определите, что желает клиент;
- Постарайтесь предугадать вопросы.
9. Экономный или «А когда на этот товар будет скидка?»
Просто это человек, который контролирует доходы и расходы, мониторит рынок и сравнивает цены.
Методы взаимодействия:
- Определите ценовые рамки, приемлемые покупателю;
- Предложите выгодные и доступные варианты;
- Заверьте клиента, что понимаете что она хочет;
- Постарайтесь оправдать ожидания клиента.
10. Требовательный или «хочу то, чего у Вас нет»
Такие люди знают, чего хотят, показывают это и сознательно могут требовать то, чего у Вас нет.
Методы взаимодействия:
- Настройтесь на диалог;
- Поймите, чего хочет клиент;
- Выложитесь по максимуму, дайте то, что он хочет. Либо предложите достойную альтернативу.
11. Пессимист или «все не то, совершенно не то»
Ему все не нравится, у него плохое настроение, товар не соответствует его запросам.
Методы взаимодействия:
- Не воспринимайте в свой адрес.
- Относитесь с пониманием;
- Узнайте причины негатива.
- Предложите решение проблемы.
______________________________
Как видите, в общении с проблемными покупателями есть свои нюансы. От соблюдения схем поведения зависит то, как Ваш уровень обслуживания будет оценен. Помните, что отрицательные отзывы имеют мощный эффект.
Поэтому сохраняйте спокойствие и работайте над тем, чтобы сложные клиенты переросли в живую рекламу вашего бренда.
