Клиенты молчат, пока все хорошо. Но стоит чему-то пойти не так — и первое, что они делают, это пишут гневный отзыв. В результате в сети формируется искаженная картина: вместо объективного портрета вашей компании потенциальные клиенты видят лишь коллекцию проблем и негативных эмоций.
Это создает порочный круг: новые клиенты приходят с предубеждением, их ожидания занижены, а любая мелкая оплошность тут же попадает в интернет, усиливая негативный фон. Репутация компании начинает жить по своим законам, искажаясь под грузом единичных, но громких инцидентов, в то время как сотни довольных клиентов просто не считают нужным об этом сказать.
Таким образом, ваш главный актив — доверие — оказывается в руках недовольного меньшинства, а механизма, чтобы восстановить баланс, нет.
